Посылка с AliExpress не пришла: что делать и как вернуть деньги

Автор: Кирилл Ямпольский Опубликовано: 14 мая 2026 Обновлено: 10 августа 2026 5 минут чтения

Если заказ не пришёл, сначала проверьте статус и срок доставки в «Мои заказы», затем напишите продавцу. Спор о неполучении можно открыть в течение 15 дней после окончания гарантированного срока доставки — деньги возвращаются в течение 3–10 дней после решения.

Заказ не пришёл, а трек стоит на месте, — самая частая причина обращений в поддержку AliExpress. Но не каждая задержка означает потерю: посылка может идти дольше обычного, лежать в пункте выдачи или ждать оплаты пошлины. Ниже порядок действий: что проверить за пять минут, когда писать продавцу, как открыть спор и вернуть деньги, и чего делать не стоит.

Главное правило: у вас есть защита покупателя, пока вы не потеряли срок спора. Поэтому сначала выясните срок гарантированной доставки в заказе, а затем действуйте по шагам. Подробнее о гарантиях — в статье о защите покупателя.

Сколько ждать, прежде чем считать, что заказ не пришёл

Официально AliExpress пишет, что для большинства заказов срок доставки не превышает 14 дней, причём пункты выдачи получают заказы быстрее почтовых отделений. Реальные сроки зависят от продавца, способа доставки и таможни: подробнее в материале сколько идёт посылка с AliExpress.

Сроки, по которым можно ориентироваться:

Если ориентировочная дата прошла, но гарантированный срок ещё идёт, спор открыть нельзя — но можно писать продавцу и в поддержку.

Что проверить, если заказ не пришёл

Начните с короткого списка:

1. Статус заказа и трек. Откройте «Профиль → Заказы → Активные», затем нужный заказ и блок «История перемещений». Если вы не знаете, как читать статусы, воспользуйтесь справочником статусов и статьёй как отследить посылку.
2. Пункт получения. Адрес в заказе может отличаться от выбранного: перевозчик иногда передаёт заказ в ближайший свободный постамат. Код и срок хранения указаны в профиле.
3. Сообщения от службы доставки. Проверьте SMS, push-уведомления и мессенджеры.
4. Таможенные статусы. Если появилась просьба внести паспортные данные или оплатить пошлину, посылка не поедет дальше, пока вы не сделаете этого (что делать).
5. Разделение заказа. Если в корзине были товары разных продавцов или с разными сроками, заказ делится на несколько посылок, и они приходят отдельно.

Если трек вообще не отслеживается, посмотрите статью трек-номер не отслеживается.

Причины, по которым заказ не пришёл

• Продавец не отправил заказ. В срок отправки заказ отменяется, деньги возвращаются автоматически. Сроки видны в заказе.
• Посылка задержана на таможне. Нужны паспортные данные или оплата пошлины; срок оплаты — 10 дней после получения квитанции, иначе посылку вернут продавцу.
• Посылка пришла в пункт выдачи, и срок хранения истёк. Заказ возвращён продавцу, деньги за товар вернутся, платная доставка — нет.
• Адрес изменился. Перевозчик передал заказ другому пункту.
• Посылка потеряна. Бывает редко, но тогда нужен спор после окончания гарантированного срока доставки.
• Статус «Получен» без получения. Такое возможно из-за ошибки перевозчика или сбоя; в этом случае сразу пишите в поддержку.

Как вернуть деньги, если посылка не пришла

Порядок такой:

1. Напишите продавцу в чат заказа. Опишите ситуацию, приложите скриншот трека. Если за 3 дня ответа нет, переходите к спору.
2. Откройте спор. В приложении: «Профиль → Заказы → Архив → заказ → Помощь по заказу → Спор и возврат». Укажите причину «товар не получен», опишите ситуацию (от 15 до 500 символов) и приложите скриншоты: до 7 файлов, всего до 200 МБ.
3. Дождитесь ответа продавца: у него 5 дней. Если он не ответил, подключается команда AliExpress.
4. Согласитесь с решением или откажитесь. Если решение не устраивает, можно обжаловать его в течение 7 календарных дней.
5. Проверьте возврат: деньги приходят на тот же способ оплаты в течение 3–10 дней, срок зависит от банка.

Спор о неполучении можно открыть в течение 15 дней после окончания гарантированного срока доставки. Позже придётся писать в поддержку: «Профиль → Чаты → Служба поддержки». Подробный разбор формулировок и доказательств — в статье как открыть спор и выиграть его.

Проблемы с доставкой AliExpress: типичные ситуации

Чего не стоит делать

• Не подтверждайте получение заказа, если посылки нет в руках: подтверждение повлияет на дальнейшие шаги в споре, и лучше действовать через поддержку.
• Не передавайте данные карты, коды из SMS и паспорт «сотрудникам поддержки» в мессенджерах. Официальная поддержка работает в чате приложения.
• Не ждите без действий: срок на открытие спора ограничен 15 днями.
• Не удаляйте переписку с продавцом и скриншоты трека: они нужны как доказательства.

Если спор не решает вопрос, напишите в поддержку и приложите все доказательства: скриншоты трека, переписку с продавцом, номер заказа. Возможные причины задержки статусов разобраны в разделе про трек-номер.

Материал подготовлен редакцией АлиШоппинг и носит справочный характер. Условия AliExpress, банков и служб доставки меняются — перед покупкой сверяйтесь с официальными правилами. Нашли неточность? Напишите нам.