Как открыть спор на AliExpress и выиграть его

Автор: Кирилл Ямпольский Опубликовано: 12 марта 2026 Обновлено: 26 сентября 2026 8 минут чтения

Спор на AliExpress открывают в заказе: «Профиль» → «Заказы» → «Архив» → «Помощь по заказу» → «Спор и возврат». На спор по полученному товару отведено 15 дней с момента получения, по неполученному — 15 дней после окончания гарантированного срока доставки. Выигрывают споры те, кто приложил фото и видео и вовремя отвечает на сообщения.

Спор на AliExpress нужен, когда товар не пришёл, пришёл с браком, не тот или не такой, как в описании. Через спор же оформляется возврат товара и возврат денег: отдельного обращения для этого нет. Ниже — когда спор можно открыть, как это сделать по шагам, что прикладывать, как отвечать продавцу и что делать, если спор закрыли не в вашу пользу.

Когда можно открыть спор

Сроки зависят от ситуации.

Гарантированный срок доставки зависит от заказа: в справке «Посылка опаздывает» он составляет 40–90 дней, точная дата видна в «Профиль» → «Заказы». Если вы получили посылку, но не подтвердили её, срок в 15 дней отсчитывается от даты доставки по данным перевозчика. В Соглашении о спорах дата получения определяется по трекингу, по истечении 15 дней после гарантированного срока доставки или по вашему подтверждению, смотря что наступит раньше.

Время считается до часа. Если вы получили посылку в два часа дня, то через 15 суток в то же время спор уже не откроется. Не оставляйте его на последний день.

Как открыть спор на AliExpress пошагово

Инструкция одинакова в приложении и на сайте, названия разделов могут отличаться.

1. Снимите доказательства до того, как будете открывать спор. Что именно снимать, зависит от проблемы (подробно ниже). Всего можно приложить до 7 файлов, видео длительностью 1–2 минуты, общий размер до 200 МБ; на iOS один файл не больше 50 МБ. Форматы: jpg, jpeg, png, webp для фото, 3gp, mp4, webm, mov для видео и pdf для документов. Длинное видео выложите в Yandex Cloud или VK Cloud, откройте доступ по ссылке и вставьте её в описание.
2. Откройте заказ. «Профиль» → «Заказы» → «Архив», выберите нужный заказ.
3. Нажмите «Помощь по заказу» → «Спор и возврат». Есть и второй путь: «Профиль» → «Служба поддержки», выбрать заказ, затем «Проблема с товаром» → «Открыть спор».
4. Выберите причину: «Привезли не тот товар», «Проблемы с товаром» или «Посылка не получена». Затем подпричину.
5. Выберите товар и количество. Один товар — один спор. Если проблемных позиций две, открывайте два спора.
6. Укажите цель. Либо оставить товар и получить полную или частичную компенсацию, либо вернуть товар продавцу. Это решает, будете ли вы отправлять посылку обратно, подробнее в статье про возврат товара.
7. Опишите проблему (от 15 до 500 символов) и приложите файлы. Нажмите «Открыть спор». Сообщение с деталями появится в чате через некоторое время.

Что прикладывать, чтобы выиграть спор

Решение в споре принимают по тому, что видно на файлах. Рекомендации самой площадки:

• Привезли не тот товар. Посылка с трек-номером и весом, все вещи в ней, акт перевозчика об изменении веса или вскрытии, этикетки, видео взвешивания.
• Брак. Все неисправные вещи в одном кадре, крупно сам дефект, товар целиком, видео, на котором видно, что он не работает.
• Повреждена упаковка. Товар со всех сторон, посылка, состояние внешней упаковки, акт перевозчика, если он есть.
• Не соответствует описанию. Весь товар со всех сторон, при этом несоответствие должно быть видно (цвет, размер, материал, комплект). Сравните с фото из карточки.
• Не подошёл размер. Бирки на месте, следов использования нет.
• Видео распаковки полезно при любой проблеме. Снимайте его от закрытой посылки до готового товара.

Дополнительный совет по одежде. Спор «не тот размер» проигрывают чаще, чем «пришёл брак», потому что продавцы ссылаются на размерную сетку в карточке. Перед покупкой сверяйтесь с таблицей размеров, а после получения фотографируйте бирку и вещь рядом с линейкой.

Что происходит после открытия спора

1. Продавец отвечает около пяти дней. Если не ответил или отклонил спор, подключается команда AliExpress. В Соглашении о спорах он называется арбитражем.
2. Вам могут написать: запросить дополнительные доказательства, предложить решение или сообщить, что спор отклонён.
3. На ответ у вас пять дней. Если промолчать, решение примет AliExpress без вашей позиции.

Ваши варианты в ответ на сообщение:

• Добавить доказательства. Кнопка «Добавить доказательства» или «+» в чате спора. Если нечего показать, нажмите «Отказаться»: спор решат без них.
• Принять решение. Полный возврат означает, что вы отправляете товар и получаете всю сумму. Частичный возврат означает, что товар остаётся у вас, а размер выплаты указан в сообщении. Кнопка «Принять решение» в деталях спора.
• Отклонить решение. Нажмите «Отклонить решение»: продавец может предложить другой вариант. Если не договорились, итог определит AliExpress.
• Прекратить спор. Кнопка «Прекратить спор» в чате в правом нижнем углу. Подробнее в разделе об ошибках.

Перед тем как принять решение с возвратом, сравните цену обратной пересылки с суммой возврата. По Соглашению о спорах AliExpress обратную пересылку покупателю не компенсирует, кроме товаров с бесплатным возвратом.

Спор о неполученной посылке

Если посылка не пришла, выбирайте причину «Посылка не получена». Сначала посмотрите статус: если трекинг не меняется до 10 дней после отправки, это обычно не повод для спора. Если дольше десяти дней или продавец просит отменить заказ из-за проблем с отправкой, спор нужен. Если спор ещё недоступен, справка допускает приём: подтвердить получение заказа, чтобы открыть спор раньше срока. Это рискованный шаг, потому что вы подтверждаете получение посылки, которой на руках нет, и после этого действуют обычные 15 дней на спор. Применяйте его только тогда, когда уверены, что посылка не придёт.

Для заказов с доставкой продавцом в Соглашении указано другое окно: спор можно открыть с 11-го календарного дня после ввода трек-номера и до конца гарантированного срока. Подробнее об этом режиме — в статье про доставку продавцом. Если же заказ вообще не отправлен, смотрите статью продавец не отправляет заказ.

Если спор о неполученной посылке решён в вашу пользу, деньги могут вернуть без возврата товара. Если причина в ваших действиях (неверный адрес, посылку не забрали из пункта выдачи), расходы на доставку и возврат могут удержать из суммы.

Спор и паспортные данные

В поиске эти темы часто смешивают, но это разные процессы. Паспорт вводят при оформлении заказа для таможни, и он не нужен для того, чтобы открыть спор. Паспортные данные запрашивают у граждан России; вводить их можно только на aliexpress.ru, в официальном приложении или при оформлении, но не в мессенджерах, письмах, SMS и чатах с продавцами.

Если проверка паспорта не пройдена, заказ в пункт выдачи или постамат оформить не получится, но доставка в отделение Почты России возможна без паспортных данных. Разбираем это отдельно: зачем AliExpress паспортные данные и что делать, если паспорт не прошёл проверку. К спорам имеет отношение один сценарий: если посылку вернули, потому что не оплатили пошлину или признали коммерческой партией, нужно дождаться статуса «Возврат» и открыть спор за товар.

Как обжаловать решение по спору

Если спор закрыт не в вашу пользу, у вас есть две лазейки.

• Новые доказательства. По справке «Как обжаловать решение»: найдите причину вердикта в финальном решении, определите, каких фото и видео не хватило, и обратитесь в службу поддержки с материалами, которых раньше не было.
• Формальная апелляция. В Соглашении о спорах указано: жалобу на первое решение арбитража можно подать в течение 7 календарных дней через интерфейс спора или поддержку, а решение по ней выносят в течение 15 рабочих дней. Не откладывайте.

Если назначен частичный возврат, обсудите дальнейшую компенсацию с продавцом. Если спор закрыт из-за того, что товар соответствует описанию, продавец может предложить купон, скидку, частичную компенсацию, возврат или повторную отправку. Если возврат слишком дорог, договаривайтесь о компенсации расходов на пересылку или стоимости без возврата.

Частые ошибки, из-за которых спор проигрывают

• Пропущен срок в 15 дней. После этого спор в интерфейсе не открыть.
• Нет видео при браке. Описание словами не заменяет доказательства.
• Прекратили спор по просьбе продавца. Справка советует не соглашаться, а дождаться подключения поддержки (обычно в течение 48 часов после пяти дней переговоров). После прекращения спор повторно можно открыть только в пределах 15 дней после получения.
• Не ответили за пять дней. Тогда решение принимает AliExpress без вашей позиции.
• Общаются с продавцом вне платформы. Договорённости в мессенджерах не считаются доказательством.
• Один спор на несколько товаров. Нужно открывать по спору на каждую позицию.
• Не проверили трек и сроки. Для неполученных посылок читайте, как отследить посылку, прежде чем открывать спор.

Что делать, если спор нельзя открыть

Причин две: прошло более 15 дней после получения товара либо более 15 дней после окончания гарантированного срока доставки. Тогда:

• по товару низкого качества сначала попробуйте решить вопрос с продавцом: у техники бывает сервисное обслуживание и гарантия. Если продавец не помогает, отправьте в службу поддержки подробные фото и видео и опишите ситуацию полностью;
• по неполученной посылке проверьте в «Профиль» → «Заказы», сколько дней осталось до конца гарантированного срока. Если срок вышел более 15 дней назад, напишите в поддержку, что заказ не получен.

Поддержка работает через чат в приложении и на сайте: «Профиль» → «Чаты» → «Служба поддержки AliExpress». Телефон горячей линии в официальных материалах не указан, не доверяйте номерам из сторонних источников: подробнее в статье про службу поддержки.

Материал подготовлен редакцией АлиШоппинг и носит справочный характер. Условия AliExpress, банков и служб доставки меняются — перед покупкой сверяйтесь с официальными правилами. Нашли неточность? Напишите нам.