Пришёл брак или не тот товар с AliExpress: как вернуть деньги

Автор: Кирилл Ямпольский Опубликовано: 11 февраля 2026 Обновлено: 19 сентября 2026 8 минут чтения

Если с AliExpress пришёл брак, не тот товар или вещь не соответствует описанию, откройте спор в заказе в течение 15 дней после получения и приложите фото и видео. Можно вернуть товар и получить всю сумму либо оставить его и получить частичную компенсацию.

Иллюстрация к статье «Пришёл брак или не тот товар с AliExpress: как вернуть деньги»

Содержание

Что считается браком, а что — другой причиной спора
Что сделать сразу при получении посылки
Какие доказательства принимает AliExpress
Как открыть спор: пошагово
Вернуть товар или оставить с компенсацией
Что происходит после открытия спора
Пришёл бракованный телефон: особый случай
Что делать, если 15 дней уже прошли
Частые ошибки при споре о браке

Коротко: как вернуть деньги за бракованный товар или не тот товар на AliExpress

Зафиксируйте состояние посылки. До вскрытия сфотографируйте почтовый пакет с трек-номером и наклейками, затем снимите на видео, как вы открываете посылку и достаёте товар. Не выбрасывайте упаковку.
Снимите доказательства брака. Сфотографируйте товар целиком со всех сторон, маркировку и сам дефект. Для техники запишите короткое видео работы или неисправности.
Откройте спор в заказе. В разделе «Профиль» откройте «Заказы», найдите заказ в архиве и выберите «Чат по заказу и спору», затем «Создать новый спор». Для каждого товара из заказа нужен отдельный спор.
Выберите причину и тип решения. Укажите причину: брак, не тот товар, не соответствует описанию или неполная комплектация. Затем выберите, возвращаете ли вы товар за полную сумму или оставляете его с денежной компенсацией.
Опишите проблему и приложите файлы. Коротко и по фактам опишите, что не так, и добавьте фото и видео. Следите за лимитами числа файлов и размера, которые показывает форма.
Ответьте продавцу в срок. Откройте раздел споров в сообщениях и следите за ответом. На реакцию на предложенное решение отводится около 5 дней: примите его, отклоните или добавьте доказательства.
Отправьте возврат, если он нужен. Если решено вернуть товар, отправьте его и укажите трек-номер возврата в течение 10 дней. После проверки на стороне продавца деньги придут на ту же карту.

Брак с AliExpress возвращается через спор: он открывается в заказе, а к нему прикладываются фото и видео проблемы. Окно для спора по полученному товару составляет 15 календарных дней, поэтому проверять посылку лучше в день получения, а не «когда-нибудь потом». Ниже по шагам: что считать браком, что снять до и после вскрытия, как оформить спор, как выбрать между возвратом и компенсацией и как действовать, если 15 дней уже прошли.

Общую механику споров мы разбираем в статье как открыть спор на AliExpress и выиграть его, а здесь собран именно сценарий «пришло не то или сломанное».

Что считается браком, а что — другой причиной спора

Для площадки это разные причины, и от выбора зависит, какие доказательства от вас ждут.

Ситуация	Как выбрать причину	Главное доказательство
Не включается, не работает, трещина, скол, царапины на новом товаре	Товар повреждён, с дефектом или бракован	Видео неисправности, фото дефекта и маркировки
Другой цвет, материал, комплектация, функции, чем в карточке	Не соответствует описанию	Фото товара со всех сторон и самого расхождения, скриншоты карточки
Вместо заказанного пришло другое	Не тот товар	Фото почтового пакета с трек-номером, содержимого, видео вскрытия
В посылке не хватает части заказа или комплектующих	Неполная комплектация или часть заказа	Фото всего содержимого и упаковки, видео вскрытия
Товар цел, но не подошёл размер или не понравился	Это не брак, действуют условия возврата надлежащего качества	Фото с бирками и упаковкой, без следов носки

Последняя строка важна: размер, цвет «на экране выглядел иначе» и «передумал» к браку не относятся. Для таких случаев в соглашении площадки срок короче, а товар должен сохранить товарный вид. Подробнее: как вернуть товар на AliExpress.

Что сделать сразу при получении посылки

Чем аккуратнее вы зафиксируете состояние товара, тем меньше шансов, что продавец откажет «из-за недостатка доказательств».

Не вскрывайте упаковку без камеры. Снимите непрерывное видео: пакет с наклейкой и трек-номером, вскрытие, извлечение товара, первый осмотр.
Дорогую технику стоит вскрывать на видео прямо в пункте выдачи. В справке AliExpress об этом прямо советуют, а СДЭК позволяет отказаться от бракованного товара на месте. В других пунктах остаётся спор в течение 15 дней.
Если посылка пришла в Почте России с повреждениями, вскрывайте её при сотруднике и просите оформить акт по форме 51: он пригодится и в споре, и в претензии к перевозчику.
Сохраните упаковку, пломбы, наклейки и документы, пока спор не закрыт.
Не подтверждайте получение, пока не проверили товар. Срок в 15 дней считается от самой ранней из отметок: данных службы доставки или вашего подтверждения в заказе, так что подтверждение не продлевает окно, а может его начать.

Детали получения заказа в пунктах мы собрали в материале о пунктах выдачи AliExpress.

Какие доказательства принимает AliExpress

По гиду площадки, к спору можно приложить не более 7 файлов, видео должно быть 1–2 минуты, а общий размер файлов ограничен. Конкретный лимит показывает форма, и он зависит от устройства, поэтому на телефоне лучше заранее сжать длинное видео. Если ролик получился длинным, загрузите его в облачное хранилище (например, на Яндекс Диск) и приложите ссылку с доступом на просмотр.

Что снимать по каждой причине:

Брак или неисправность. Все неисправные единицы на одном фото, сам дефект крупно, товар целиком, маркировка продавца и видео, где видно, как товар не работает или работает неправильно.
Не соответствует описанию. Товар со всех сторон и расхождение на нём, рядом скриншот карточки с заявленными характеристиками.
Не тот товар. Почтовый пакет с трек-номером и весом, все товары из посылки, транспортные наклейки, акт перевозчика (если есть) и видео взвешивания.
Повреждение при перевозке. Состояние упаковки со всех сторон, акт перевозчика и фото товара.

Фото и видео должны быть чёткими. Арбитр принимает решение по материалам, и размытый кадр он вправе не принять. Продавцы же, как следует из их собственной справки, тоже прикладывают видео упаковки и фото до отправки, так что ваши материалы должны быть не слабее.

Как открыть спор: пошагово

Порядок такой, как в гиде площадки на момент проверки. Названия пунктов в приложении могут слегка отличаться.

Откройте «Профиль», затем «Заказы» и найдите заказ в архиве.
Нажмите «Чат по заказу и спору» и выберите «Создать новый спор». Другой путь: «Профиль», «Служба поддержки», «Поддержка AliExpress», затем выберите заказ и раздел «Проблема с товаром».
Выберите причину и конкретный товар. На каждый товар в заказе создаётся отдельный спор.
Укажите тип решения: вернуть товар за полную сумму или оставить его и получить компенсацию. Во втором случае назовите сумму.
Опишите проблему и прикрепите файлы.

Статус спора смотрите в «Профиль», «Сообщения», «Споры». Подробнее о самой процедуре и сроках на каждом этапе читайте в статье о защите покупателя.

Вернуть товар или оставить с компенсацией

Это решение стоит принять до отправки формы.

Возврат за полную сумму подходит, когда товар неработоспособен или опасен: телефон не включается, зарядка греется, в одежде гнилые швы. Вы отправляете товар обратно и после проверки получаете деньги. Если у товара нет отметки о бесплатном возврате, пересылку оплачиваете вы: площадка в правилах споров не возмещает расходы покупателя на обратную доставку. Считайте стоимость отправки заранее. Для недорогих вещей возврат может быть невыгоден.

Компенсация без возврата выгодна, если дефект незначителен: поцарапанный корпус, не тот оттенок, не хватает мелкой детали. Вы называете сумму сами, продавец принимает её, предлагает другую или отказывает. Ориентируйтесь на разумную долю цены и на то, сколько стоила бы самостоятельная замена.

Если спор по «не тому товару» идёт тяжело, помните: арбитраж видит ваши материалы, но не саму вещь. Чем больше он сможет увидеть и проверить по файлам, тем быстрее решит.

Что происходит после открытия спора

Сроки по пользовательскому соглашению и гидам площадки:

Этап	Срок
Ответ продавца	в сроки, указанные в интерфейсе; около 5 дней
Ваш ответ на предложенное решение	около 5 дней, иначе спор решается не в вашу пользу
Передача спора арбитражу, если стороны не договорились	в течение 5 календарных дней с момента открытия
Решение арбитража	примерно 5 рабочих дней, срок может быть продлён
Отправка возврата и ввод трек-номера	10 календарных дней с даты предложения
Обжалование решения арбитража	7 календарных дней, ответ на жалобу до 15 рабочих дней

Продавец может ответить одним из четырёх способов: предложить частичную компенсацию, замену или другое решение; запросить у вас доказательства; согласиться на полный возврат; отказать с доказательствами. Если продавец вообще не отвечает, по правилам споров дело решается в вашу пользу.

Если решение вам не подходит, нажмите «Отклонить решение». Продавец может предложить другое; если отклонить и его, итог определит команда AliExpress.

Деньги после возврата приходят на ту же карту или тем же способом. Обычно это 3–10 дней после того, как продавец получит и проверит товар, точнее зависит от банка. Если продавец не подтвердил получение и не обжаловал решение, площадка вправе вернуть деньги через 30 календарных дней после ввода трек-номера. Сроки и способы мы описывали отдельно: возврат денег на AliExpress.

Пришёл бракованный телефон: особый случай

Со смартфоном ошибок цены больше, поэтому действуйте строго:

Вскрывайте на видео и сразу проверяйте включение, экран, камеры, звук, зарядку и связь. Сохраните ролик целиком.
Сфотографируйте коробку, наклейку с серийными данными и сам аппарат со всех сторон.
Не прошивайте, не разбирайте и не сбрасывайте телефон «чтобы проверить»: это даст продавцу повод заявить о вашем вмешательстве.
Открывайте спор в первые дни и выбирайте полный возврат, если аппарат не годится для работы.
Проверьте, что в карточке указана нужная вам версия (глобальная или для другого рынка): расхождение с описанием тоже основание для спора. Как не ошибиться с версией, разбираем в гиде по смартфонам с AliExpress.

Что делать, если 15 дней уже прошли

По соглашению площадки, претензия после этого срока направляется продавцу напрямую в личных сообщениях. Продавец должен ответить в течение 5 рабочих дней. Если ответа нет, обратитесь в поддержку: через 2 рабочих дня после вашего обращения к продавцу арбитраж может принять претензию к рассмотрению и удовлетворить её за счёт продавца.

Это возможность, а не гарантия. Для дорогих покупок мы советуем не доводить до такого и проверять товар в первые дни. Если заказ оформлен у российского продавца, дополнительно могут применяться нормы о защите прав потребителей. Сложные случаи обсудите с юристом: мы не даём юридических заключений.

Частые ошибки при споре о браке

Договариваться с продавцом вне площадки. Просьбы «верну деньги переводом» лишают вас защиты AliExpress.
Открывать один спор на несколько товаров. Нужен отдельный спор на каждый.
Нажимать «Прекратить спор» для паузы. Повторно открыть спор нельзя.
Молчать больше 5 дней. Отсутствие реакции на предложение решается не в вашу пользу.
Ссылаться на «не понравилось» как на брак. Выбирайте причину честно, иначе спор отклонят.
Отправлять возврат без трек-номера в форме. Без него арбитраж может решить спор в пользу продавца.
Не проверять срок хранения в пункте выдачи. Если посылка вернулась, пострадаете вы; сроки смотрите в материале о хранении посылок.

Если проблема связана ещё и с задержкой или потерей посылки, читайте что делать, если посылка не пришла.

Частые вопросы

Что делать, если с алиэкспресс пришёл бракованный телефон?

Снимите на видео, как телефон включается и в чём проявляется неисправность, сфотографируйте коробку, маркировку и упаковку и откройте спор в течение 15 дней после получения. Выбирайте возврат с полной суммой, если телефон нужен рабочим.

Сколько дней есть, чтобы пожаловаться на брак?

Спор по полученному товару открывается в течение 15 календарных дней с даты передачи товара покупателю. Позже претензию можно направить продавцу в чате или обратиться в поддержку, но шансов на решение в вашу пользу уже меньше.

Кто платит за обратную доставку бракованного товара?

По умолчанию отправку возврата оплачивает покупатель, если стороны не договорились иначе. AliExpress в правилах споров не обещает возмещать эти расходы, поэтому заранее уточните в чате, готов ли продавец компенсировать пересылку, или выберите частичную компенсацию без возврата.

Можно ли оставить бракованный товар себе и получить часть денег?

Да. Если дефект не мешает пользоваться вещью, в форме спора выберите вариант «не возвращать товар» и укажите сумму компенсации. Продавец может согласиться, предложить другую сумму или отказать, тогда спор решит арбитраж.

Вернут ли деньги за доставку, если пришёл брак?

Если товар бракованный, не соответствует описанию или пришёл не тот, стоимость доставки до вас обычно возвращается вместе с суммой за товар. Точная сумма указана в предложении по спору, прочитайте его перед тем, как принять.

Что будет, если нажать «Прекратить спор»?

Товар останется у вас, а деньги получит продавец. Повторно открыть спор по тому же заказу нельзя, поэтому нажимайте эту кнопку только после того, как проблема решена.

Источники

Материал подготовлен редакцией АлиШоппинг и носит справочный характер. Условия AliExpress, банков и служб доставки меняются — перед покупкой сверяйтесь с официальными правилами. Нашли неточность? Напишите нам.