Статус «Спор открыт»: что значит, сроки и что делать
По заказу идёт спор о возврате денег или товара. Продавец отвечает за 5 дней, у вас 5 дней на ответ на его предложение, а при отсутствии решения подключается арбитраж AliExpress.
Содержание
- Статус
- Спор открыт
- Обычно длится
- 3–5 дней и дольше
Что означает статус
«Спор открыт» говорит о том, что по заказу идёт процедура разрешения конфликта. Вы или продавец потребовали вернуть деньги, товар или частичную компенсацию, а AliExpress следит за ходом спора и при необходимости принимает решение сам.
Спор может касаться брака, несоответствия описанию, неполной комплектации, непришедшей посылки и других ситуаций. Один спор открывают на один товар.
Где сейчас посылка
Это зависит от причины спора. Если товар не пришёл, посылка может находиться в пути, у продавца или быть потерянной. Если вы получили товар и не согласны с качеством, он у вас. Если вы возвращаете товар, он едет к продавцу: тогда трек возврата нужно указать в споре. Порядок возврата описан в материале Как вернуть товар на AliExpress.
Сколько ждать
По справке AliExpress, сроки такие:
| Этап | Срок |
|---|---|
| Ответ продавца на спор | 5 дней |
| Ваш ответ на предложение продавца | 5 дней |
| Решение при отсутствии договорённости | подключается арбитраж AliExpress |
| Обжалование решения арбитража | 7 дней |
Обычный спор занимает 3–5 дней, а с арбитражем может затянуться. Возврат денег после решения приходит обычно за 3–10 дней, а при возврате товара — после проверки на складе продавца.
Что делать
- Следите за чатом спора: Профиль → Чаты → AliExpress Support. Именно там появляются предложения продавца и вопросы арбитража.
- Прикладывайте доказательства: фото, видео распаковки, скриншоты переписки и трека. Можно прикрепить до 7 файлов, всего до 200 МБ.
- Отвечайте на каждое предложение в течение 5 дней. Если оставить предложение без ответа, решение примут без вашего участия и оно может оказаться не в вашу пользу.
- Подробно, но коротко описывайте проблему: что заказали, что получили, чего хотите (возврат всей суммы или частичную компенсацию).
- Если вы получили решение, с которым не согласны, обжалуйте его в течение 7 дней.
Общие правила описаны в инструкции Как открыть спор на AliExpress и в материале Защита покупателя на AliExpress.
Какие решения возможны
Обычно спор заканчивается одним из двух вариантов. Первый, полный возврат: вы возвращаете товар и получаете всю сумму. Второй, частичный: вы оставляете товар и получаете часть денег в качестве компенсации. Если вы не согласны с предложением, можно отказаться от него и обосновать позицию; если решение вас устраивает, подтвердите его. Если спор больше не нужен, его можно прекратить, но возобновить его не получится.
При возврате товара укажите трек отправления в споре. Отправить посылку нужно в отделение Почты России в течение 10 дней после решения, иначе спор закроется.
Когда стоит беспокоиться
- Вы пропустили срок ответа. Спор могут закрыть не в вашу пользу. Сразу напишите в поддержку и объясните причину.
- Продавец не отвечает. По правилам AliExpress, если продавец не ответил за 5 дней, в спор подключается команда площадки.
- Спор закрыт, а деньги не вернулись через 10 дней. Проверьте банк и напишите в поддержку с номером заказа. Общие сроки — в материале Как вернуть деньги за заказ на AliExpress.
- Вы хотите остановить спор. Это возможно, но повторно открыть тот же спор, судя по гидам AliExpress, нельзя. Подумайте, прежде чем нажимать «Прекратить спор».
Какой статус будет следующим
После решения заказ обычно закрывается: деньги возвращаются полностью или частично, либо заказ остаётся завершённым. Если посылка возвращалась, вы увидите «Возврат». Если заказ отменён по итогам спора, появится «Отменён».
Частые вопросы
Что значит «Спор открыт» на AliExpress?
По заказу идёт спор о возврате денег или товара. Вы, продавец и при необходимости арбитраж AliExpress обсуждаете и принимаете решение в чате спора.
Сколько длится спор на AliExpress?
Обычный спор занимает 3–5 дней, с подключением арбитража дольше. Продавец отвечает за 5 дней, у покупателя 5 дней на ответ на предложение продавца.
Что будет, если не отвечать на предложение продавца?
Если покупатель не ответил за 5 дней, решение принимает AliExpress, и оно может быть не в вашу пользу. Не оставляйте предложения без ответа.
Сколько файлов можно прикрепить к спору?
До 7 файлов, всего до 200 МБ. Видео лучше делать длиной 1–2 минуты. Подробности приведены в справке AliExpress.
Можно ли обжаловать решение арбитража?
Да, обжалование возможно в течение 7 дней после решения арбитража. Подготовьте новые доказательства и аргументы.
Материал подготовлен редакцией АлиШоппинг и носит справочный характер. Условия AliExpress, банков и служб доставки меняются — перед покупкой сверяйтесь с официальными правилами. Нашли неточность? Напишите нам.